Intermédiaires

Les courtiers attendent plus des assureurs

Par Anne-Bénédicte Hoche, journaliste - Le 06/09/2017

Du relationnel avant tout, et des attentes pas toujours satisfaites... C’est ce qui ressort du nouveau baromètre de la satisfaction des courtiers en risques d'entreprises (IARD) réalisé par le cabinet Golder & Partners.

344 courtiers de toutes tailles se sont exprimés sur neuf compagnies d'assurance. © Baromètre satisfaction courtiers 2017, Golder & Partners
344 courtiers de toutes tailles se sont exprimés sur neuf compagnies d'assurance. © Baromètre satisfaction courtiers 2017, Golder & Partners

Golder & Partners a dévoilé les résultats de son quatrième baromètre biennal sur les attentes et la satisfaction des courtiers. Mené auprès de 344 courtiers en risques d’entreprises (IARD) sur neuf compagnies d’assurance – AIG, Albingia, Allianz, Axa, Chubb, Generali, Liberty, MMA Entreprise, Zurich – il comprend un volet questionnaire quantitatif et une enquête qualitative permettant d’en affiner les conclusions.

Et, globalement, « la satisfaction patine », résume Joël Golder. Avec un indice de satisfaction moyen autour de 7 sur 10, très proche de ce qu’il était en 2015, les courtiers indiquent qu’ils attendent davantage des assureurs. Par rapport à 2015, la satisfaction est notamment en baisse sur la gestion et le règlement de sinistres, les compagnies ayant davantage concentré leurs efforts sur le commercial. Autre critère de satisfaction en net recul pour les compagnies évaluées : leur promptitude à accepter les bonnes comme les moins bonnes affaires. Un recul constaté aussi en ce qui concerne Liberty, pourtant arrivé en tête du classement pour la quatrième édition consécutive (devant AIG), et qu’Olivier Muraire, directeur général France et Europe du Sud, explique par « la difficulté à maintenir les marges techniques, dans un contexte de baisse des taux ».

Multispécialistes vs généralistes

La qualité du relationnel et la confiance (pouvoir de décision et disponibilité de l’interlocuteur, stabilité du personnel…) apparaissent au cœur des attentes des courtiers, de même que la souplesse et la réactivité. Les questions de la rémunération des apporteurs et de la compétitivité des tarifs, présentes, ne sont quant à elles pas perçues comme primordiales. « Les courtiers restent prudents face à des tarifs trop agressifs, ils savent que cela implique un risque d’augmentation par la suite, et donc d’insatisfaction du client », souligne Joël Golder. A noter également que l’innovation, longtemps restée secondaire, est un critère qui prend progressivement de l’importance.

Comme dans le précédent baromètre, les compagnies spécialisées répondent globalement mieux aux attentes des courtiers que les généralistes. On constate par ailleurs des écarts conséquents des attentes en fonction de la taille du cabinet de courtage : les plus petits sont plus sensibles à la compétence technique ou à l’innovation, questions sur lesquelles les courtiers plus conséquents ont davantage de compétences internes. De même, pour nombre de petits acteurs, la proximité est un facteur important, ce qui pose pour les assureurs la question de l’implantation régionale.

Olivier Muraire souligne l’intérêt, pour les assureurs, d’avoir des outils de mesure de satisfaction, permettant de dégager des tendances dans le temps, « une bonne base pour s’améliorer ». Au point d’avoir convaincu d’étendre ces études pour le groupe dans les différents pays d’Europe. Lorsque les indicateurs ne sont pas très bons, explique-t-il, « il faut se battre en interne pour faire entendre aux équipes que c’est une perception et que, même si elles estiment que les critiques ne sont pas justifiées, cette perception est bien réelle ».

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