Dépêches

Etude et baromètre — 22/05/2018

Banque & Assurance : les services numériques améliorent l'expérience client


(AOF) - D'après une étude menée pour Quadient, spécialiste de la gestion des communications clients et de la digitalisation de processus, il en ressort qu'une majorité des décideurs estime que leurs services numériques ont contribué à une forte amélioration de l'expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client. Cela constitue en effet un fort levier en termes d'acquisition clients. S'agissant de l'impact sur la compétitivité, les décideurs dans les banques soulignent la réduction de coûts. Ils sont 73% contre 46% chez les assureurs et mutuelles.

Concernant la place de l'internet conversationnel, 42% des décideurs indiquent un projet chatbot pour 2018. Pour 31%, cela à l'étude. S'agissant de la reconnaissance et de l'assistance vocale, moins d'un quart des décideurs signalent un projet sur 2017 ou 2018. En revanche, la moitié indique que ces technologies sont en cours de réflexion. Les décideurs connaissant ces technologies sont majoritairement convaincus qu'elles seront déjà suffisamment mûres en 2020, y compris pour des services transactionnels simples comme les virements.

"Cette nouvelle étude démontre que la transformation digitale des banques et assurances est un projet essentiel pour ces acteurs sur les prochaines années. Nouveaux usages, services, modes d'engagement clients, autant de points mis en évidence dans cette étude et qui devraient faire émerger de nouveaux modes de communication entre les professionnels de la banque/assurance et leurs clients", a commenté Marie Gaillard de Quadient.

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