Dépêches

Étude et baromètre — 11/07/2016

2e édition de l'étude sur la digitalisation au service de l’expérience client dans le secteur de l'assurance

37%, c'est la part des opérateurs qui proposent une offre incluant un objet connecté.

Colombus Consulting publie l'édition 2016 de son étude dédiée à la digitalisation et l'expérience client dans le secteur de l'assurance qui révèle que 67% des opérateurs proposent à leurs clients la possibilité de souscrire au moins un produit en ligne sans action complémentaire. Les acteurs répondants essaient également de favoriser l'interactivité et la proximité en permettant de faire une demande de devis en ligne (92%) ou de faire des simulations (76%). 30% des opérateurs sondés proposent un chat en ligne avec un conseiller. Ils sont également davantage présents sur les réseaux sociaux avec 87% installées sur Facebook (contre 72% en 2015) et 93% sur Twitter (contre 75% en 2015). L'étude parvient au recensement de 64 applications mobiles dont 23 dédiées à la prévention et 37% des opérateurs proposent une offre incluant un objet connecté, soit +12 points par rapport à 2015. 

Par ailleurs, Colombus Consulting établit un classement des opérateurs concernant les 4 critères d'analyse du parcours client. Le critère de transparence est remporté par Aviva, suivi de Direct assurance et Amaguiz. Le critère de l'interactivité revient à la Maaf suivi de Malakoff Médéric et Allianz. Le critère de l'autonomie du client est attribué à Amaguiz suivi de Direct assurance et la Maaf. Enfin, le dernier critère concerne l'innovation et voit Crédit mutuel arriver en tête, suivi d'Allianz et de Malakoff Médéric.

Source : Colombus consulting (Communiqué de presse du 11 juillet 2016)