Interview de la semaine

« L’assurance compte pour 30% de notre activité »

Par Nessim Ben Gharbia, Journaliste - Le 23/01/2020

Rodolphe Boyer, directeur associé chez Julhiet Sterwen

Rodolphe Boyer, directeur associé chez Julhiet Sterwen, revient sur l'actualité du cabinet de conseil en innovation et transformation des entreprises.

Comment évaluez-vous aujourd’hui la relation assureur/assuré ?

Elle est une problématique clé sur laquelle tous les acteurs de l’assurance travaillent depuis plusieurs années, avec plus ou moins de réussite, et différentes approches : amélioration du parcours client, définition d’un style relationnel, enchantement client, développement d’un esprit de service…

Dans leurs efforts d’optimisation de la relation client, les assureurs sont notamment confrontés à deux difficultés :

  • une très faible fréquence de contact avec leurs clients. On compte en effet un contact par an en moyenne contre parfois une dizaine dans la banque. Or, le niveau de qualité attendu est inversement proportionnel à cette fréquence,
  • un élargissement du champ de comparaison de la relation. Les assurés ne vont pas comparer leur assureur à un concurrent mais à l’ensemble des acteurs avec lesquels ils interagissent : banquier, opérateur téléphonique, Amazon, Apple… Ce décloisonnement sectoriel est évidemment un problème pour les assureurs, qui ont du mal à rivaliser avec des acteurs aux modèles économiques différents et à la maturité digitale plus forte.

En conclusion, la fidélisation client, la sauvegarde du portefeuille et la résistance à l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché dépendent en grande partie de la capacité du secteur à améliorer, voire à réinventer la relation assureur/assuré.

Comment évaluez-vous la mise en conformité au RGPD dans le milieu de l’assurance ?

Comme vous le savez, le règlement général sur la protection des données impose aux organismes privés ou publics et donc aux organismes d’assurance de se mettre en conformité avec la réglementation, dès lors que leur activité traite des données personnelles. Cette mise en conformité implique la mise en œuvre d’un certain nombre d’actions afin d’assurer la protection des données (désignation d’un DPO, conception d’un registre des traitements, réalisation d’analyse d’impact, mise à jour des documents contractuels, mise en place des conditions du traitement des données…).

L'utilisation des technologies dans l'assurance est en forte croissance avec le big data ou les objets connectés. Les AssurTech en sont un formidable propulseur.

Parallèlement, les assurés sont de plus en plus vigilants quant à la sécurisation et à la transparence d'utilisation de leurs données. Comme souvent, le secteur de l'assurance se veut exemplaire dans cette relation de confiance.

Il reste encore des améliorations à réaliser, mais les assureurs et AssurTech sont déjà bien engagés dans leur mise en conformité RGPD, que ce soit dans la cartographie de leurs traitements, les analyses d'impact ou l'exercice des droits. Malheureusement, l'ancienneté des systèmes de gestion d’un grand nombre d’assureurs constitue un frein. Il faudra donc du temps pour répondre aux exigences, notamment d'effacement des données, mais les travaux sont lancés.

Comment appréhendez-vous l’entrée en vigueur de la résiliation à tout moment de la complémentaire santé ?

Pour répondre à cette question, il est intéressant de remonter à 2015, année de l’entrée en vigueur de la loi consommation (ou loi Hamon). Celle-ci donne aux clients le pouvoir de résilier leur contrat d'assurance auto et habitation à la date de leur choix, passé un an de contrat. Cette loi visait à fluidifier le marché de l’assurance pour, finalement, faire économiser de l’argent au consommateur.

Quatre ans après l’entrée en vigueur de la loi, le bilan est mitigé. Si les taux d’attrition (perte de clientèle) ont augmenté, le montant des primes n’a pas diminué. Il devrait même repartir à la hausse en 2020, en lien avec l’augmentation du coût des réparations auto et du nombre de cambriolages.

Il reste que l’assurance santé est très différente des assurances-dommages. Une des raisons principales ? Ces dernières sont souscrites par le particulier lui-même alors que les complémentaires santé sont majoritairement souscrites par les entreprises. Or, on peut douter de la motivation des entreprises à remettre en question leur contrat collectif, compte tenu des contraintes inhérentes au changement de prestataire : lancement éventuel d’un appel d’offres, respect de la procédure liée au mode de mise en place initial de la complémentaire collective (référendum, négociation ou DUE), information des représentants du personnel...

En ce qui concerne la complémentaire santé individuelle, et pour prendre le cas spécifique des retraités, il semble également peu probable que l’on assiste à un tsunami de résiliations notamment du fait des freins existants : règles de limite d’âge définies par les acteurs, questionnaires de santé...

Que représente l'assurance dans votre activité ?

Julhiet Sterwen est un cabinet de conseil en transformation et en innovation. Il a été fondé en 2015, suite à une fusion, pour répondre à un besoin de sens. Nous déclinons ainsi, pour toutes nos parties prenantes, ce que nous appelons le « Consulting for Good » : faire bénéficier le plus grand nombre de nos expertises, pour avoir l’impact positif le plus significatif possible. En cinq ans, nous avons doublé notre nombre de collaborateurs et notre chiffre d’affaires.

L’assurance est un secteur historique pour notre groupe. Aujourd’hui, 30 % de notre chiffre d’affaires y est réalisé. Nous sommes présents aux côtés d’une cinquantaine d’acteurs du secteur, appartenant à toutes les familles : mutuelles, compagnies d’assurance, bancassureurs, groupes de protection sociale…  

Nous conjuguons notre savoir-faire à des expertises transverses, comme le conseil RH, le soutien opérationnel, la conduite du changement et bien d’autres, ce qui nous rend opérationnels pour accompagner un large spectre de besoins de nos clients.

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