Interview de la semaine

« Le télétravail généralisé nécessitera de faire évoluer le management »

Par Stéphane Tufféry, rédacteur en chef - Le 10/09/2020

Maël Kerroux, associé Amnis Consulting

Amnis Consulting, cabinet de conseil en management et projets de transformation, a réalisé une enquête multisectorielle sur la vision des entreprises postconfinement. Compte rendu avec Maël Kerroux qui a réalisé l’étude (découvrez le détail de l'enquête page 60 du numéro de septembre 2020 de La Tribune de l'assurance).

Quel est le principal constat tiré de votre enquête réalisée cet été auprès des entreprises d’assurance et d’autres secteurs économiques ?

La principale surprise de cette étude se situe dans l’optimisme des personnes interrogées quant à l’avenir de leur entreprise. C’est une vision qui nous a étonnés et qui est partagée par les entreprises, non seulement d’assurance mais aussi des autres secteurs économiques. Cette vision optimiste de l’avenir s’applique d’abord à l’entreprise dans laquelle évoluent les personnes interrogées, mais vaut sans doute dans une moindre mesure pour l’ensemble de l’économie française.

Quelle typologie d’entreprises avez-vous interrogée ?

Essentiellement des assureurs (sociétés anonymes, MSI, IP…) mais aussi des banques, des entreprises industrielles et un opérateur télécom. Nous avons réalisé une quarantaine d’entretiens avec des directeurs généraux, des managers de proximité et des employés. Il y a bien sûr des visions différentes de l’avenir à court terme, en fonction des marchés adressés par chacun ; mais au total l’optimisme est largement partagé.

Quelle est selon vous l’origine de cette vision positive de l’avenir postconfinement ?

La période du confinement n’a pas été si négative. Pour les assureurs, la sinistralité a reculé sur certaines branches et la continuité de service a été assurée grâce à la généralisation du télétravail. Le tout sans perte substantielle de productivité.

Postconfinement, la reprise de l’activité a été plutôt bonne, notamment sur les grands segments de marché que sont l’automobile et l’habitation. Bien sûr, les spécialistes de l’assurance des professionnels sont inquiets du devenir à court terme de leurs assurés en proie à la crise économique ; ils doivent faire face également à la perception de leur rôle au plus fort de la crise. « Vous faites quoi pour nous ? » se sont entendu dire certains d’entre eux. De la même façon, les assureurs santé-prévoyance s’attendent à des plans sociaux et à la hausse du chômage, immanquablement cela change leur perception de l’avenir. Les assureurs des secteurs les plus touchés (aéronautique, culture, tourisme…) peuvent être moins enthousiastes que la moyenne mais globalement le baromètre des affaires est au beau fixe.

Quels sont les autres enseignements de votre enquête ?

Le télétravail généralisé a fonctionné. Cela a conforté les entreprises déjà largement engagées dans la digitalisation de leurs processus. Ces dernières ont pu capitaliser sur leurs avancées pour faciliter le télétravail sans rupture du service.

L’autre constat relatif au télétravail, c’est le sentiment des personnes interrogées qu’il va encore s’étendre. Le secteur de l’assurance était déjà largement converti au télétravail et a priori, cela va s’accélérer. Très peu des répondants envisagent un retour en arrière. D’autant que les salariés y sont favorables, font pression pour continuer à fonctionner ainsi, et que les outils digitaux existent (GED, workflow…). L’essentiel des flux peut être traité en télétravail, y compris pour les centres de gestion et les plateaux téléphoniques ou encore pour les managers qui ont la possibilité d’animer une équipe à distance.

N’y a-t-il pas des bémols à cet enthousiasme pour le télétravail ?

Ce que l’on perçoit à la lecture de l’enquête c’est un risque de rupture entre les fonctions du siège, très largement en télétravail, et les équipes commerciales et le personnel dans les agences qui ont retrouvé le terrain tout de suite après le déconfinement.

L’autre risque perçu, c’est une montée en puissance de la vente à distance en parallèle d’une réglementation de plus en plus stricte quant à ce mode de distribution. Enfin, on peut craindre que les échanges entre collaborateurs soient réduits du fait de l’éloignement.

Avez-vous noté des inflexions stratégiques du fait de la crise sanitaire ?

Il n'y a certainement pas de remise en question des stratégies ni de revue complète des plans de développement. En revanche, le rythme et l’ordonnancement des projets sont révisés.

Et à plus long terme ?

Clairement, la vague du télétravail nécessitera de faire évoluer le management. En parallèle de la montée en puissance du télétravail, il va devoir s’individualiser davantage et faire plus de place à la responsabilisation des collaborateurs, à l’autonomie et à la confiance qu’au contrôle. Le reporting au quotidien ne peut plus être l’alpha et l’oméga du management de proximité. Le télétravail, ce sont certes des flux quotidiens de données que l’on peut contrôler, mais cela doit donner plus de temps pour réfléchir posément, traiter un dossier lourd et éventuellement ne pas répondre au téléphone pendant quelques heures. Ce sont des changements majeurs de fonctionnement pour les assureurs.

Les expériences agiles, assez répandues dans l’assurance, seront précieuses pour concilier davantage de liberté et d’autonomie pour les salariés. L’encadrement va devoir s’attacher davantage au résultat obtenu qu’à la façon de faire pour remplir un objectif. C’est l’avènement d’un management plus protéiforme et individualisé.

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