Interview de la semaine

«En MRH, le risque climatique poursuit sa dérive»

Par Elisabeth Torres, journaliste - Le 18/02/2021

Olivier Mariée, président-directeur général de Direct assurance

Le dirigeant revient sur l'actualité de la filiale d'Axa spécialisée en assurance du particulier et notamment sur l'évolution des marchés automobile et habitation.

Quelle est la genèse de Direct assurance que vous présidez depuis un an ?

Cette filiale a été créée en 1992 par le groupe Axa sur une idée de son président de l’époque Claude Bébéar. Ce dernier avait anticipé, manifestement avec raison, le besoin d’un nouveau modèle de relation plus directe avec le client. Cette structure pionnière a connu le plus fort développement sur le marché de l’assurance auto en direct, mais aussi sur l’habitation. Direct assurance se distingue aussi par une marque sonore très forte, bien identifiée auprès du public.

Pourquoi avez-vous abandonné l’an dernier le statut de société d’assurance au profit de celui de courtier ?

Cette évolution s’est opérée de manière assez logique. Axa est l’assureur de nos contrats, mais nous continuons de gérer nos sinistres. De même, c’est nous qui définissons le pricing de nos produits et gérons l’ensemble des parcours clients, notamment digitaux. Nous investissons beaucoup sur ces derniers. Une étude réalisée par Google nous a d’ailleurs récemment désigné assureur doté du meilleur parcours client sur mobile.

Quel bilan dressez-vous de votre activité en 2020 ?

Notre portefeuille est composé aux deux tiers d’assurance auto (1 million de clients) et un tiers d’assurance habitation (300 000 clients). Ces deux marchés se sont comportés différemment en 2020 et cela continue de se vérifier en 2021.

En assurance auto, deux phénomènes s’opposent : on a constaté en 2020 d’un côté une baisse de fréquence des sinistres, de l’autre une inflation de tout ce qui touche à la réparation des véhicules. Le coût moyen des pièces a en effet augmenté de 9 % en 2020, une croissance « crantée » pour l’année suivante, autrement dit on assiste à une sorte de fuite en avant. C’est là un gros sujet. L’industrie automobile étant confrontée à des difficultés durant cette crise, les acteurs tentent, de fait, de dégager des marges sur les pièces détachées. Les pièces sont ainsi vendues très cher, notamment en France. Dans une étude réalisée par un concurrent, on a comparé le prix d’un modèle de Clio neuve (20 000 €) à celui qu’elle coûterait si on reconstituait le véhicule de A à Z avec des pièces détachées achetées chez le constructeur, on monte ainsi à 100 000 €, soit cinq fois plus cher !

Le coût des réparations comprend celui des pièces à concurrence de 50 %, mais aussi la main-d’œuvre pour 40 % et les ingrédients (peinture…) pour 10 %. La technologie est très coûteuse, en particulier en remplacement, ce qui peut d’ailleurs inciter au vol de certains éléments de carrosserie (par exemple des pare-chocs équipés de capteurs, ou des roues…). L’inflation du prix des pièces détachées est surtout préoccupante pour les années futures.

Et en habitation ?

Ce marché est en fort développement. 2020 a été une bonne année avec un fort dynamisme commercial dans un contexte de compétition tarifaire tendu : il y a en effet de nombreux nouveaux arrivants, et certains d’entre eux pratiquent un pricing peu raisonnable.   

Les confinements liés à la Covid-19 n’ont pas vraiment eu d’impact en termes de fréquence des sinistres. Sur ce segment, c’est le risque climatique qui continue en revanche de dériver. Les épisodes de sécheresse sont récurrents et continuent de coûter beaucoup d’argent. Les Cat Nat sont un vrai sujet de préoccupation en France. Pour y répondre, nous avons, pour notre part, bâti une stratégie de prévention qui consiste entre autres en une veille et la délivrance d’informations sous forme d’alertes SMS aux clients sur les événements météorologiques (tornades, chutes de neige, grêle…). Les assurés apprécient beaucoup ces mesures. Nous avons par ailleurs des équipes dédiées qui se concentrent sur l’événement afin de traiter le plus vite possible les sinistres et indemniser les assurés. Nous contactons nos clients situés dans les zones touchées par un événement climatique afin de vérifier si tout va bien et les aider si besoin dans leurs démarches. Les clients de Direct assurance peuvent être en contact par téléphone avec une personne dédiée du début à la fin de l’événement. Des équipes volantes, ainsi que des experts, sont par ailleurs susceptibles de venir sur place. Nous estimons à 32 000 le nombre de sinistres habitation en 2020, en augmentation par rapport à 2019.

Quelle est votre stratégie de développement ?

Nous misons bien entendu sur le digital et le mobile. 93 % de nos clients déclarent que la souscription est claire, simple et rapide en assurance auto. Nous sommes très ambitieux sur la MRH et souhaitons accroître notre portefeuille et améliorer le parcours de souscription. Sur le plan des sinistres, nous mobilisons de gros investissements afin que le parcours soit plus fluide dès 2021 (expertises en ligne…) Nous travaillons avec des influenceurs pour communiquer à propos de nos offres sur le digital. Nous avons notamment mené une importante opération sur YouTube à propos de YouDrive qui a engendré 2,5 millions de vues. Pour mémoire, YouDrive est une assurance auto connectée proposée depuis cinq ans par Direct assurance aux jeunes automobilistes (qui ont leur permis depuis moins de sept ans ou ne sont pas assurés depuis deux ans et plus) afin de les aider à mieux conduire et baisser ainsi leur prime d’assurance.

Grâce à notre réseau d’assistance et de garages, nous pouvons intervenir rapidement. Nos assurés apprécient tout particulièrement notre service à domicile gratuit. Son fonctionnement est simple : sur rendez-vous, on vient chercher votre véhicule à votre lieu de résidence et on vous laisse en retour un véhicule de remplacement le temps des réparations, puis on vous rapporte votre voiture.

Nous avons la chance d’être la seule néo-assurance forte d’une expérience de vingt-huit ans. Ce qui se traduit par une très bonne maîtrise des techniques de pricing avec un juste prix à la clé, des parcours digitaux fluides, efficaces et simples. C’est là notre ADN et ce qui fait notre force.

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