Interview de la semaine

« L’éthique et le réglementaire imposent des réflexions fondamentales »

Par Marie-Caroline Carrère, journaliste - Le 10/01/2019

Caroline Nicaise, directrice de la communication, de l'innovation et de la RSE chez Crédit agricole assurances

Caroline Nicaise est directrice de la communication, de l'innovation et de la RSE du banccassureur depuis janvier 2016. Alors qu’avec son équipe elle parcourt les salons dédiés aux technologies (CES, Web Summit…) en quête des dernières tendances, elle revient sur la stratégie innovation de Crédit agricole assurances.

Quelle est la stratégie innovation de Crédit agricole assurances ?

Il est important de rappeler que l’innovation est au service de la stratégie de l’entreprise. Nous n’innovons pas pour le plaisir d’innover mais pour proposer à nos clients et collaborateurs des offres et services utiles, facilitant leur quotidien.

Notre stratégie répond à quatre objectifs : la veille, pour permettre au plus grand nombre d’appréhender les transformations de notre environnement, l’acculturation, qui va du comex à l’ensemble de l’entreprise, et l’expérimentation pour aider nos métiers à gagner en agilité et à accélérer leur adaptation face aux changements du marché de l’assurance. Le dernier objectif est de travailler l’open innovation pour accélérer notre capacité à innover. Pour cela, nous nous appuyons sur la richesse d’un écosystème interne avec une équipe innovation dédiée en central et des collaborateurs de l’entreprise, et en externe sur des start-up, des universités mais aussi le large réseau des Village by CA et d’autres partenaires que sont les venture capital, start-up studio, etc.

Où placez-vous l’investissement dans l’innovation ?

Il existe plusieurs façons d’investir dans l’innovation et dans les start-up. Crédit agricole assurances peut être amené à investir en direct, de manière ciblée, pour répondre à ses ambitions de développement stratégique. C’est le cas notamment de notre prise de participation dans Optisantis, une start-up avec laquelle nous développons une plate-forme de santé portée par notre direction des assurances collectives.

Nous investissons également de manière indirecte via des fonds partenaires tels que Breega Capital. Ces sociétés de gestion identifient des start-up qui couvrent des thématiques et sujets d’évolution pouvant servir de  « laboratoire », en rapport avec nos activités, processus internes, etc. Au-delà de ces investissements, Crédit agricole assurances noue de nombreux partenariats commerciaux pour développer rapidement de nouvelles offres et de nouveaux services, sans pour autant investir dans les start-up en question. Ce sont deux logiques distinctes mais qui s’enrichissent l’une l’autre.

En termes d’innovation des processus, sur quoi travaillez-vous en ce moment ?

Quelle que soit la nature du processus (RH, financier, client, etc.), l’innovation a sa place. Les technologies de RPA, IA, voire de blockchain, ont vocation à libérer les collaborateurs des tâches à faible valeur ajoutée pour leur permettre de concentrer leur expertise sur leur core business. L’IA peut également nourrir la relation client avec la construction d’interfaces comme les chatbots.

L’idée n’est pas de remplacer l’humain par des machines, mais de savoir comment et sur quels processus il est intéressant d’utiliser ces technologies pour enrichir la relation client.

Se pose alors la question de la donnée et son utilisation. Dès 2017, le groupe Crédit agricole s’est engagé sur la protection des données de ses clients en se dotant d’une charte des données personnelles. Cela fait partie de nos valeurs et nous sommes très sensibles et attentifs à ces sujets-là, en tant que tiers de confiance.

Justement, sur quoi expérimentez-vous ?

Sur la blockchain, nous participons à une initiative de place avec la FFA et une quinzaine d’assureurs de taille et de culture différentes. Il s’agit d’expérimenter le déploiement de la blockchain sur un processus d’échanges inter-assureurs, en l’occurrence la résiliation Hamon. En interne, nous avons créé une task force constituée de collaborateurs issus de la direction de l’innovation, des différents métiers et des fonctions support IT. Cette expérimentation nous a permis de nous projeter sur les possibles usages, d’acculturer les collaborateurs, notamment les fonctions supports comme l’IT, le juridique et la conformité. Les travaux se poursuivent avec comme principal objectif la possible industrialisation de cette initiative.

Sur l’IA, nous embarquons un maximum d’expertises dans l’entreprise pour monter en compétences et expérimenter : chatbot pour les conseillers ou les collaborateurs mais aussi pour les processus de gestion, ou encore IA sur des processus RH comme le matching de compétences.

Avec l’IOT (Internet des objets), sur quoi travaillez-vous en priorité ?

Sur l’IOT, il y a deux sujets qui nous intéressent particulièrement, notamment sur l'assurance dommages : la smarthome et les véhicules autonomes. La maison connectée est un terrain d’expérimentation pour les assureurs avec la télésurveillance qui constitue une première étape. CAA est déjà impliqué sur cette thématique, grâce à Nexecur, filiale du Crédit agricole. Mais au-delà de la protection de son habitat et de son foyer, il est important de mener des initiatives en matière de prévention auprès de ses clients.

La question des véhicules autonomes se pose également. L’ensemble de la profession est concerné, même si plusieurs points manquent encore de maturité : la technologie n’est pas totalement aboutie, les infrastructures telles que les routes et autoroutes sont encore loin d’être équipées pour assurer le bon fonctionnement du véhicule autonome (bornes, capteurs…), et surtout l’éthique et le réglementaire imposent des réflexions fondamentales.

Mais au-delà de la maison connectée et du véhicule autonome, nous participons à une transformation radicale de nos habitudes de consommation qui tendent vers l’ultra personnalisation. Comment, alors, s’adapter à cette nouvelle donne tout en maintenant la mutualisation, pilier de l’assurance ? C’est là l’un des défis majeurs à venir pour notre secteur.

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