Dépêches

Étude et baromètre — 16/11/2017

Digitalisation et expérience client dans l'assurance

Colombus Consulting publie une étude portant sur la digitalisation de l'expérience client dans l'assurance. Selon le premier critère de l'étude, la capacité à présenter une offre transparente et lisible, Amaguiz, Direct Assurance et Allianz occupent le top 3. En 2017, 87% (+7 points par rapport à 2015) des opérateurs mettent à disposition des prospects de plus en plus d'informations sur l'actualité du secteur de l'assurance. 

Le second critère porte sur la capacité à stimuler l'interactivité avec le client et voit Malakoff Mederic, la Maif et Amaguiz occuper le top 3. L'étude observe une progression des principales fonctionnalités offertes et observent que 99% des opérateurs proposent une prise de contact avec un conseiller par mail (+12 points par rapport à 2015), 95% mettent en avant leur présence sur les réseaux sociaux (+14 points par rapport à 2015), 67% offrent un service de web call back avec un conseiller (+2 points par rapport à 2015) et 57% des réseaux agréés auto-santé propose un service de géolocalisation de leurs partenaires (+17 points par rapport à 2015). 

Le critère suivant est la capacité à renforcer l'autonomie du client et le top 3 se compose de Amaguiz, Allianz et Eurofil. Un tiers du panel propose des services dédiés aux sourds et malentendants, (visioconférence en langue des signes...), une initiative en progression. Le suivi d'avancement de l'état du sinistre (IARD) est proposé dans 63% des mutuelles (+22 points par rapport à 2015) et la demande de prise en charge a augmenté de 4 points par rapport à 2015 et 22% des opérateurs la proposent désormais. 

Le dernier critère repose sur l'innovation des services et produits et récompense la Société Générale, le Crédit Mutuel et la MGEN. Le nombre d'offres de télésurveillance domotique et télématique embarquées sur les risques auto et MRH progresse de 3 points en 2017 par rapport à 2015. 

En France, 30% des requêtes Google sur l'assurance sont effectuées sur le canal mobile. Columbus réalise un benchmark des applications mobile avec l'outil Decode Apps afin d'établir le Net Promoter Score. En matière d'applications santé, l'application Ma Matmut est située en tête de l'expérience mobile. 

Enfin concernant les réseaux sociaux, 100 % des opérateurs d'assurance sont présents sur Twitter qui devient le média le plus utilisé devant YouTube. Facebook est le media le plus populaire en 2017, avec un nombre toujours croissant d'abonnés. Aviva, BNP Paribas et la Maif sont les opérateurs qui en recueillent le plus. Enfin, 97% des opérateurs présents sur Facebook proposent  un service de tchat en ligne. 

Source : colombus-consulting.com (Communiqué de presse du 23 octobre 2017)