Dépêches

Étude et baromètre — 22/11/2017

EuroGroup Consulting publie une étude sur le service client à l'horizon 2020

EuroGroupe Consulting publie l'édition 2017 du baromètre des décideurs de l'assurance présentant les points de vue et visions des acteurs de l’assurance sur le service client à l’horizon 2020. Ainsi 81% des décideurs d’assurance anticipent pour l’année 2018 une amélioration du marché de l’assurance-vie via les unités de compte dont la collecte représente 28% du total des flux de placement sur les neuf premiers mois de 2017 (contre moins de 20% les années passées). Cette vision optimiste est contre balancée par le constat de la baisse de la collecte nette, soit 5,5 milliards d'euros à fin septembre 2017 contre 15,5 milliards d'euros en 2016. Concernant le marché des frais de santé, 71% des décideurs intérrogés anticipent une améliration pour 2018, malgré la conquête de nouveaux marchés collectifs liée à l’ANI et la limitation des garanties par le contrat responsable. 81% prévoient une amélioration du marché de la prévoyance notamment liée au report de la réforme des retraites et à l’espoir d’un développement des contrats prévoyance.

Avec la loi Hamon et les contraintes de solvabilité, les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle apparaissent comme des moyens de fidélisation et de rationalisation des systèmes de production. Les chatbots et selfacare robotisés sont développés afin de maintenir la qualité de service et de se distinguer des Insurtech, porteurs d’innovation et de rupture dans le secteur. Les partenariats sont présentés comme une réponse à l’aggressivité de la concurrence. Le développement de l’usage des nouvelles technologies dans la relation client est l’enjeu le plus fort pour les sociétés d’assurance et l’axe prioritaire de développement sur le marché domestique est l’intégration des nouvelles technologies dans les offres. Enfin, l’ intégration de la RSE dans la sélection des clients et l'offres de produits et services reste limitée. 

Source : eurogroupconsulting.fr (Communiqué de presse du 17 novembre 2017)