Dépêches

Étude et baromètre — 14/12/2017

Rapport de l'ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle

ACPR publie un rapport portant sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle en 2016 et  effectue un traitement centralisé des demandes reçues du public. Ainsi, dans le secteur bancaire, les demandes reçues portaient notamment sur les crédits (31%), les comptes (27%) les moyens de paiement (21%) et les produits d'épargne (8%). Dans le secteur assurantiel : en assurance vie l'ACPR relève 85% de demandes en épargne, 12% obsèques et 3% en retraite et constate principalement une apparition de nouvelles offres dans un contexte de taux bas. En assurance santé et prévoyance, la santé mobilise 58% des demandes reçues, la garantie emprunteur 24%, la prévoyance 12%, la garantie accident 4% et la dépendance 2%. L'autorité observe dans ce secteur des délais de réponse trop longs, un traitement des réclamations insatisfaisant et refus injustifié, surtout en matière d’assurance emprunteur. S'agissant de l'assurances dommages, les réclamations portaient notamment sur l’indemnisation (31%), la gestion/vie du contrat (27%), la résiliation (17%) et la souscription (15%). L'ACPR souligne pour l'assurance de dommages des produits inadaptées aux besoins des clients , une information insuffisante sur les garanties proposées et des délais d’instruction anormalement long sur la gestion des sinistres.

Source : acpr.banque-france.fr