Dépêches

Étude et baromètre — 08/01/2018

Le multicanal dans la banque et l’assurance : Evolutions récentes des comportements et perspectives

PPROFIDEO vient de finaliser sa dernière étude sur le multicanal dans la banque et l’assurance réalisée auprès de 1 002 particuliers âgés entre 18 et 79 ans. (Enquête téléphonique réalisée entre le 30 octobre et le 22 novembre 2017 auprès d’un échantillon représentatif de la population français des 18-79 ans.)

Cette étude fait état de l’évolution des comportements et attentes des français en se basant sur les éditions précédentes réalisées selon la même méthodologie en 2009, 2011 et 2014.

Sur la partie banque, PROFIDEO a procédé à une classification des français en 4 catégories de façon à évaluer la part de ceux gérant leur compte bancaire 100% à distance, 100% en agence ou bien en utilisant à la fois l’agence et les autres canaux (internet, téléphone…). L’étude chiffre ainsi de façon précise la montée en puissance de la gestion entièrement à distance du compte ainsi que les supports utilisés pour cela (ordinateur, smartphone et tablette). Le poids actuel et potentiel de la banque sans agence est également évalué dans le cadre de cette partie.

Sur la partie assurance, l’étude analyse la part des français ayant déjà visité le site internet de leur assureur et s’étant déjà connecté à leur espace client automobile, habitation et santé ainsi que les opérations déjà réalisées en ligne.

Sur l’assurance santé par exemple, l’étude montre qu’environ 40% des assurés ont déjà visité l’espace client de leur assureur. Le suivi des remboursements est de loin le principal motif de consultation de l’espace client, mais les outils de gestion sont en revanche encore peu utilisés. PROFIDEO observe également un écart significatif entre le taux d’utilisation des fonctionnalités et l’intérêt porté à celles-ci par les assurés (taux d’utilisation potentiel).

Tant sur l’assurance que la banque, PROFIDEO a procédé à une évaluation de la part des français ayant déjà souscrit un produit bancaire ou d’assurance en ligne. L’étude met notamment en lumière le décalage entre l’intérêt grandissant des français pour la souscription à distance et la part d’entre eux ayant déjà eu une telle démarche.

Enfin, la dernière partie de l’étude est consacrée à l’intérêt des français pour les services de messagerie instantanée et « Chatbot ». Les services de tchat en ligne sont jugés utiles par près de la moitié des internautes, mais seul 1/5ème d’entre eux y a déjà eu recours pour échanger en ligne avec un conseiller bancaire ou d’assurance. 

Source : Profideo (Communiqué de presse du 8 janvier 2018)