Dépêches

Etude et baromètre — 01/06/2018

La Maif, championne de l'Expérience Client en France selon une étude KPMG et AFRC


(AOF) - Pour la première fois en France, KPMG présente avec l'Association Française de la Relation Client (AFRC) l'étude "Customer Experience Excellence". Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l'expérience client aujourd'hui, avec la diffusion du classement, multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques. Il en ressort que la Maif détient la première place du classement suivie de Nespresso et de Doctolib.fr.

Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l'Expérience Client - personnalisation, temps/effort, réponses aux problèmes, attentes, intégrité et empathie - développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des six derniers mois ont répondu. Le score "Customer Experience Excellence" est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

L'étude permet d'observer un résultat homogène sur le critère de la fidélité : 85% des marques bénéficient d'une fidélité "moyenne"; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont la personnalisation de la relation (21%), l'intégrité de la marque (20%), la résolution de leur problématique (17%), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l'empathie.

Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont l'intégrité de la marque (23%), la personnalisation de la relation (20%), la résolution de la problématique (16%), la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin empathie.

"Pour devenir un champion de l'Expérience Client, les dirigeants doivent s'assurer que l'entreprise dans son ensemble s'aligne autour d'elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur ! C'est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles qui considèrent l'Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication", a commenté Emmanuel Hembert, associé KPMG, Consumer & Retail.

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