Dépêches

Etude et baromètre — 10/10/2018

GT Motive : nette hausse du contact humain lors de l’étape de la déclaration du sinistre


(AOF) - A la demande de différents acteurs du marché de l’assurance collision, GT Motive, spécialiste des solutions de gestion de sinistres destinées au secteur de l’automobile, a reconduit pour la quatrième année consécutive son étude de satisfaction des assurés. A l’heure de la digitalisation, deux tendances se dessinent au cours de la gestion du sinistre : une nette hausse du contact humain lors de l’étape de la déclaration du sinistre et une nouvelle hausse en faveur des outils digitaux durant les étapes de suivi de la gestion du sinistre.

Un des enseignements révélé par l'étude 2018 concerne l'étape de la déclaration du sinistre. En 2017, lors de cette première étape du processus, on constatait une nette diminution du rôle de l'agent ou de l'intermédiaire, au profit des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres et des outils internet. 2018 marque un net retour vers le contact humain. 39,8 % des assurés ont pris contact avec un agent d'assurance, soit 5 points de plus qu'en 2017 et ceci indépendamment de la tranche d'âge. La déclaration du sinistre par internet a reculé de 2,5 points et ne représente que 7,6 %. On constate parallèlement une augmentation de la place des assisteurs et courtiers dans la déclaration du sinistre, passant de 3,7 % à 6 % en 2018.

Parallèlement le digital continue à progresser. Le résultat 2017 faisait particulièrement ressortir l'intérêt de l'assuré pour des solutions digitales pendant l'étape de suivi du sinistre et de la réparation. Cela se confirme clairement cette année, avec 52,6 % des personnes interrogées ayant utilisé les outils digitaux (smartphone, tablette, ordinateur) soit assez fréquemment (24,8 % vs 9,6 % en 2017), soit lors de certaines étapes (27,8 % vs 27,2 %).

Comme tous les ans, de nouveaux items font leur entrée dans cette enquête annuelle. Face à l'augmentation des services sollicités par les assurés, l'étude se penche notamment plus en détail sur le choix du réparateur.

Les assureurs continuent à recommander un garage agréé à leurs assurés pour 70,6 % (stable par rapport à 2017). Le taux d'orientation, qui correspond au taux réel des assurés ayant suivi la recommandation de l'assureur, est quant à lui en légère baisse. Il semblerait que, malgré les efforts des assureurs pour envoyer leurs assurés vers un garage agréé, le taux d'orientation plafonne. En réalité, seulement 37,2 % des assurés (contre 40,6 % en 2017) ont emmené leur véhicule chez le réparateur que l'assureur leur a suggéré. Ici encore ce sont les Mutuelles qui tirent au mieux leur épingle du jeu, avec un taux d'orientation de 43,2 %. Elles sont suivies par les Banques Assurances et Assurances Directes avec 41,8 %. Le taux d'orientation des Compagnies traditionnelles s'établit à 26,1 %, en baisse par rapport à 2017 (32,2 %).

Quant au choix du réparateur c'est de très loin la proximité qui l'emporte pour 71,6 % des sinistrés, suivi par la disponibilité / le délai pour 39,6 % d'entre eux. Pour les services supplémentaires, les arguments les plus convaincants portent sur le véhicule de courtoisie mis à disposition par le réparateur et l'information sur le statut de la réparation.

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