Dépêches

Etude et baromètre — 11/10/2018

80 % des millennials sont prêts à souscrire une assurance auprès de nouveaux acteurs émergents


(AOF) - Engagés dans une course accélérée à la digitalisation et une surenchère à l’innovation technologique, les acteurs du secteur de l’assurance font face à une menace croissante : en France, 52 % des assurés et 80 % des millennials se déclarent prêts à souscrire une assurance auprès de nouveaux acteurs émergents (GAFA, InsurTechs, etc.), d'après le rapport annuel Bain & Company sur les comportements et la loyauté des clients dans l’assurance.

"Dans cette course à la transformation, nombreux sont les acteurs qui, focalisés sur les nouvelles technologies comme l'IA, perdent de vue les éléments auxquels les assurés attachent aujourd'hui le plus d'importance. Or ces fondamentaux doivent être le pivot de l'expérience client digitalisée", observe Camille Goossens, Associé et Directeur en charge du secteur de l'assurance en France chez Bain & Company.

S'ils restent attachés aux basiques valorisés par leurs aînés - c'est-a-dire la qualité - les millennials expriment d'autres attentes, plus tournées sur des "éléments émotionnels" et " life changing ". Aux Etats-Unis par exemple, les millennials attachent de l'importance à des éléments ludiques, motivants, ou marqueurs d'appartenance à une communauté. La proposition de valeur des assureurs américains n'y répond cependant pas : plus de 80 % des millennials américains ne sont actuellement pas satisfaits sur ces éléments.

Et même les InsurTechs, ciblant pourtant ces digital natives, obtiennent chez eux de faibles notes sur ces nouveaux fondamentaux. En France, les résultats laissent poindre des signaux faibles sur le même type d'attentes spécifiques chez les millennials. 

"A l'heure où beaucoup d'acteurs, en particulier de la Tech, entendent s'adresser aux millennials, les acteurs qui se différencieront, au-delà des nouveaux standards digitaux de l'expérience client, auront su à la fois s'interroger sur la cohérence de leur proposition de valeur avec la hiérarchie des fondamentaux valorisés par les assurés, et entendre les signaux faibles exprimés chez les millennials", observe Camille Goossens.

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