Dépêches

Étude et baromètre — 15/06/2000

Les professionnels : digitalisation de la relation et attentes en matière de multicanal

PROFIDEO révèle les résultats de sa dernière enquête sur les professionnels et le multicanal. Cette étude en 2 volets analyse de manière détaillée pour chacun des 2 secteurs analysés (Banque et Assurance) les différents canaux de contacts utilisés pour communiquer avec l’établissement. Le multicanal est au cœur de la relation entre le conseiller et les professionnels. A titre d’exemple, 54% des professionnels interrogés communiquent avec leur conseiller bancaire au moins 1 fois par an en face-à-face, par mail et par téléphone, cette proportion est de 32%, lorsqu’il s’agit de leur agent d’assurance. Rares sont ceux qui aujourd’hui communiquent uniquement en « face-à-face » ou bien seulement « à distance » avec leur conseiller. Par ailleurs, il convient de souligner que tous les professionnels n’utilisent pas encore le mail pour communiquer avec leur conseiller, et il existe ici d’importantes différences selon les secteurs analysés.

L’étude cerne plus particulièrement les attentes des professionnels pour optimiser et digitaliser la relation (supports de contacts préférés, intérêt pour diminuer les déplacements en agence, appétence pour que le conseiller se déplace à domicile, intérêt vis-à-vis des nouvelles solutions de communication,…) et souligne à nouveau d’importantes différences selon les secteurs d’activité. De fait, si les professionnels du secteur des entreprises sont souvent plus intéressés que les autres par les nouvelles technologies en matière de communication, d’information, de gestion des produits, ou bien de souscription digitale, il ressort à l’inverse un moindre intérêt de la part des professionnels des services aux particuliers…

Le rapport retrace la place accordée à l’Internet dans chacune des étapes du parcours clients (gestion des produits, démarche comparative, demande de devis…) et évalue notamment le marché de la souscription à distance ainsi que le potentiel de marché auprès de la clientèle des professionnels.  17% ont ainsi déjà souscrit un produit par téléphone, Internet ou courrier sans rencontrer de conseiller et ils sont presque aussi nombreux à l’envisager. Le potentiel est néanmoins fortement conditionné aux produits proposés et aux conditions d’obtention (téléassistance, prix…).  

Enfin, cette étude s’inscrivant dans un observatoire permet de suivre les principales évolutions comportementales observées depuis notre précédente étude réalisée en 2014.   

*Enquête réalisée par téléphone du 10 mars au 7 avril 2017 auprès de 700 entreprises de 0 à 9 salariés.

Source : PROFIDEO (Communiqué de presse du 15 juin 2017)