Pour renforcer la culture client, la Macif déploie depuis fin 2020 « Essentiel commercial », un dispositif physique et digital destiné à infuser une nouvelle approche client au sein de la mutuelle.
Pour Morgane Dagau, directrice commerciale du groupe Macif, « Essentiel commercial est bien plus qu’un parcours de formation. C’est une démarche commerciale que l’on installe chez nos collaborateurs afin de faire vivre une relation d’excellence avec nos sociétaires en harmonisant nos pratiques, quelle que soit la région ». Essentiel commercial est l’une des cinq déclinaisons de l’écosystème « L’Essentiel par Macif », véritable catalyseur de la stratégie du groupe. Auparavant, chaque entité régionale de la mutuelle d’assurance s’organisait indépendamment en vue de former les réseaux de distribution sur l’axe majeur de la culture client. Essentiel commercial permet de guider les collaborateurs en charge de la distribution dans la conduite des entretiens avec les sociétaires en se focalisant sur leurs attentes grâce à 24 rituels déterminés et répertoriés sous le vocable d’ACTIVEE (pour Accueillir, Creuser, Traduire, Impliquer, Valider, Élargir et Encourager). Essentiel commercial a été diffusé ou est en cours de diffusion auprès des plus de 4 000 collaborateurs en charge de la distribution au sein du groupe, qu’ils travaillent en agence (2 500 salariés), exercent dans l’un des 18 centres de relation clients (1 500 collaborateurs), ou pour l’un des trois plateaux dédiés au digital et aux appels sortants.
Porter la bonne parole
En vue de diffuser Essentiel commercial, les managers de managers sont formés en présentiel avant de passer le flambeau aux managers de proximité. Lesquels bouclent la boucle et...
