À mi-parcours du plan stratégique, le directeur général de Swiss Life France, Tanguy Polet, explique les axes de développement du groupe autour de la digitalisation, de l’optimisation de la distribution et de la gestion. Retrouvez l'intégralité de cet entretien dans le numéro d’octobre de La Tribune de l’assurance.
Où en est votre plan stratégique Swiss Life 2024 à mi-année ?
La partie française du plan triennal du groupe est composée de trois axes visant à nous renforcer sur nos clientèles cibles : patrimoniale et entrepreneurs. Cela passe notamment par le développement de nos offres. Nous continuons aussi à miser sur la multidistribution, en nous focalisant sur la spécialisation et l’expertise de nos distributeurs. Enfin, nous œuvrons pour améliorer notre efficience au travers d’une stratégie de digitalisation massive, dans une approche « front to back ». C’est dans ce cadre que nous avons fortement investi, ces quatre dernières années, dans la technologie API avec, aujourd’hui, un catalogue assez complet qui permet une grande connectivité en cohérence avec notre volonté de servir au mieux certains distributeurs de grande taille ou ceux, de plus en plus nombreux, qui s’emparent de cette technologie.
À mi-parcours, nous sommes bien positionnés pour atteindre tous nos objectifs Swiss Life 2024, malgré la forte baisse de la profitabilité de l’activité santé qui, à l’instar du marché, souffre d’une baisse inquiétante de rentabilité.
Pourquoi avoir choisi d’investir le champ des API ?
Nous avons fait ce choix des API car ce sont aujourd’hui des outils incontournables dans la digitalisation de la relation avec certains partenaires. Les API optimisent les coûts et la qualité de service pour l’assureur comme pour le distributeur partenaire. Nous avons construit notre bibliothèque d’API sous la forme d’un hub, qui délivre ensuite de la donnée lisible par un ensemble de partenaires. Notre objectif est de continuer à les enrichir régulièrement de nouvelles fonctionnalités.
Quelle stratégie suivez-vous vis-à-vis des courtiers dont vous êtes propriétaires ?
Nous détenons Placement-direct.fr, qui distribue, uniquement en ligne, des produits d’épargne et de retraite, tandis que Ma santé facile commercialise des produits en santé et prévoyance, individuelle et collective ainsi qu’en retraite, via quelques agences mais essentiellement des conseillers de proximité. Ils sont tous les deux dans des phases de développement important et, comme tous les courtiers, ils proposent des produits de plusieurs compagnies d’assurance pour répondre au mieux aux différents besoins de leurs clients.
Quelle est votre stratégie de distribution ?
Notre stratégie consiste à proposer à nos partenaires distributeurs une approche globale en épargne, gestion de patrimoine, retraite, prévoyance et santé. Or, nous avons constaté que certains d’entre eux ne travaillaient avec nous que sur le métier de la retraite, car ils étaient principalement intéressés par le schéma de rémunération. Nous avons revu ce dernier pour le rendre moins attractif pour ceux qui ne choisissaient qu’un seul métier, et plus attractif pour ceux qui travaillent avec nous sur plusieurs dimensions.
De plus, nous privilégions les distributeurs patrimoniaux et en protection sociale, en adéquation avec nos clientèles cibles et notre stratégie. Ce sont pour nous de véritables partenaires sur le long terme, qui incarnent la promesse Swiss Life à travers leur proposition.
Vos agents généraux travaillent-ils tous sous la même convention ?
C’est notre particularité. Nous ne cloisonnons pas nos réseaux. Nous leur expliquons ce qui est selon nous la meilleure stratégie de croissance, mais ce sont eux qui choisissent leur chemin de carrière. Par exemple, ils peuvent décider de vendre du dommage ou non, de s’associer... Nos agents démarrent le plus souvent sans portefeuille. Nous les soutenons dans leur développement mais nous souhaitons qu’ils s’inscrivent dans une dynamique de conquête. Pour notre réseau d’agents, nous recrutons des entrepreneurs qui veulent faire fructifier leur entreprise.
Quelle est la part des produits distribués en marque blanche ?
À fin décembre 2022, les produits marque rouge [les produits siglés Swiss Life, NDLR] représentent 65 % de notre chiffre d’affaires et 35 % pour les produits marque blanche. En vie, c’est respectivement 68 % versus 32 %, en santé-prévoyance 51 % versus 49 %, et en dommages 32 % et 68 % en marque blanche.
Où en est votre Net Promoter Score (NPS) ?
Nous avons pour objectif stratégique d’atteindre un NPS de 43 points sur notre clientèle patrimoniale. C’est un indicateur qui agrège l’ensemble des points de contacts avec nos clients, de l’entrée en relation à la prestation finale. Le NPS est très important à mes yeux car nous devons, en permanence, nous assurer que nous sommes à la hauteur des attentes de nos clients. Nous mesurons également la satisfaction de nos distributeurs, car leur rôle est clé dans le conseil qu’ils prodiguent et, parmi ce conseil, il y a celui qui se traduit par la proposition de nos produits.
Enfin, nous mesurons également, en même temps que le NPS de nos clients, la perception par ceux-ci de la tangibilité de notre raison d’être : « Permettre à chacun de vivre selon ses propres choix. » Nous travaillons également, au quotidien, avec nos collaborateurs pour rendre tangible cette raison d’être dans toutes les interactions que nous avons avec nos clients. Et c’est pour moi un véritable élément de différenciation.
Comment vous positionnez-vous face aux enjeux de durabilité ?
C’est un engagement au cœur de notre responsabilité sociétale. Nos domaines d’action sont multiples, à commencer bien sûr par la nature des investissements que nous réalisons, pour compte propre ou pour compte de nos clients. À cet égard, nos clients patrimoniaux ont un potentiel d’épargne important et l’impact de leurs décisions peut évidemment contribuer à davantage de durabilité dans les marchés financiers.
C’est pourquoi, outre une offre déjà bien fournie en architecture ouverte, nous avons créé, dès 2019, une allocation d’actifs constituée de choix responsables qui repose sur notre volonté d’orienter notre clientèle vers des UC respectant les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance). Au-delà de ces éléments, nous conduisons aussi de nombreuses stratégies d’écologie opérationnelle concernant nos propres activités en tant qu’entreprise, sans oublier nos actions sous l’égide de nombreuses organisations ou initiatives.
