À l’occasion de la publication du bilan opérationnel annuel de l’activité des sociétés d’assistance, Jean-Matthieu Biseau, président de l’Union des assisteurs (ex-SNSA), revient sur 2023 et expose les enjeux 2024 de la profession.
Le SNSA a changé de nom en janvier pour celui d’Union des assisteurs. Pourquoi ce changement ?
C’est une réflexion que nous menons depuis quelque temps au sein de notre fédération. Le nom précédent, Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), ne correspondait plus à ce que l’on est aujourd’hui. Nous sommes neuf sociétés et représentons 96 % du marché de l’assistance en France. L’Union des assisteurs est une maison commune dans laquelle nous construisons le futur de l’assistance. Il y a cette idée de regarder l’avenir et de construire des projets. C’est ce que nous faisons notamment dans le domaine du digital en créant des plates-formes communes. « Ensemble pour l’avenir de l’assistance », notre slogan, correspond à cette envie et illustre le sens et les valeurs de notre métier. Cela donne également un nouvel élan pour communiquer et mettre les projecteurs sur les métiers de l'assistance.
Comment s’est comportée l’activité de l’assistance en 2023 ?
La profession connaît une progression du nombre de dossiers traités de l’ordre de +3 % par rapport à 2022 (12 572 784 au total). L’activité d’assistance reste essentiellement conduite par l’automobile, un peu plus de 60 % des dossiers, cela reste notre activité principale. La saison estivale est un moment important qui conditionne la réussite de l’année. En 2023, nous avons retrouvé une activité standard et nous commençons à sortir des perturbations post-Covid qui nous avaient affectés en 2021-2022, concernant les voyages, les difficultés de recrutement ou encore la disponibilité des véhicules de location. Autant d'éléments qui ont perturbé nos activités opérationnelles. En 2023, nous revenons à des niveaux d’avant-Covid.
Le voyage enregistre la plus forte croissance parmi vos métiers, quels en sont les ressorts ?
Le secteur du voyage représente 380 738 dossiers traités, un chiffre en augmentation de 11% par rapport à 2022 qui était déjà une année en croissance ; en 2023, on sort définitivement des années Covid où les déplacements étaient restreints et contraints. Les voyageurs reprennent l’avion et le train et partent à l’étranger. Ce sont des retours à des niveaux qu’on connaissait en 2019, pré-Covid. Ces années difficiles ont sensibilisé les Français à prendre plus à cœur le sujet de l’assistance. Se couvrir avec les produits d’assistance quand on voyage à l’étranger est maintenant devenu un réflexe. Nous avons eu des difficultés opérationnelles sur la branche voyage, concernant les rapatriements médicaux. Il était parfois difficile de trouver des places pour faire admettre nos rapatriés dans les hôpitaux français. C’est un sujet qui s’améliore en 2023 mais reste encore complexe. Enfin, la saison de ski 2023 a été particulièrement bonne, ce qui fait également suite aux dernières années perturbées. On revient à des rythmes plus standards en 2023.
Qu’en est-il des secteurs de l’automobile et de l’habitation ?
Le secteur automobile s’est plutôt bien comporté avec 7 842 312 dossiers traités, soit une augmentation de 4% par rapport à 2022. Il y a les mouvements automobiles quotidiens domicile/travail et puis il y a les départs en vacances et la saison estivale. Cette dernière a eu pour caractéristique de se prolonger assez tard dans l’année, la météo très clémente et l’inflation ont eu pour conséquence des départs plus tardifs. Les difficultés opérationnelles, auxquelles nous avons été confrontés les années précédentes, comme trouver des garages disponibles pour faire réparer les véhicules ou encore trouver une voiture de location en cas de sinistre, se sont atténuées. L’électrification du parc roulant n’a pas encore d’impact significatif pour nous, nous commençons à avoir de l’expérience sur les pannes de véhicules électriques mais les volumes sont encore très faibles, de l’ordre de 1 % des dossiers d’assistance auto.
Concernant l’habitation, cette activité représente un nombre de dossiers de 1 387 460, en augmentation de 4 % par rapport à 2022. En 2023, les tempêtes Ciaran et Domingos mais aussi les émeutes ont eu des impacts significatifs. Nous avons un rôle important à jouer en cas de phénomènes climatiques extrêmes. L’ensemble de la communauté des assisteurs se coordonne pour être efficace. C’est aussi l’occasion de travailler étroitement avec les compagnies d’assurance, nos mandants.
Quelles évolutions anticipez-vous en 2024 ?
Les phénomènes climatiques deviennent de plus en plus nombreux, il faut apprendre à vivre et à travailler avec. Il y a un autre événement que nous devons anticiper, ce sont les Jeux olympiques. Il faudra s’assurer que nos partenaires dépanneurs puissent se déplacer dans Paris. Cet événement pendant la saison estivale peut avoir des conséquences à anticiper.
On constate une légère baisse de l’inflation, qui fera peut-être partir un peu plus les gens en vacances. Les coûts de réparation devraient également être plus raisonnables dans l’automobile.
Le recrutement est un autre élément important pour nous, car nous recrutons beaucoup : 12 000 personnes travaillent sur l’ensemble du secteur de l’assistance, beaucoup en Île-de-France mais pas seulement, partout en France. L’évolution du marché de l’emploi sera donc également à prendre en compte. Par ailleurs, nous allons poursuivre la croissance de nos plates-formes digitales communes : Nomad qui permet le missionnement automatique des dépanneurs, COMET pour le missionnement des sociétés de transport de personnes, et bien sur le eCall pour le déclenchement des services de secours en cas d’accident.
